quarta-feira, 18 de janeiro de 2012

Como lidar com a insatisfação de clientes em eventos?


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Evento do Ministério da Justiça, Brasil
Foto: Charles Damasceno
Mesmo treinados para agir com elegância e imediatez diante de situações adversas e imprevistas, os profissionais de eventos devemos tomar sempre alguns cuidados adicionais na hora de nos deparar com a eventual insatisfação de um cliente.

A primeira reação de qualquer pessoa ante um questionamento desagradável ou constrangedor é se colocar numa posição defensiva, mas essa atitude nos conduz geralmente ao desentendimento e à incompreensão. Cabe a nós, profissionais de eventos, tentar impedir que a insatisfação de um cliente se transforme em motivo de discórdia ou discussão, ainda menos durante a montagem ou realização de um evento.

Os profissionais de eventos devemos agir sempre com inteligência emocional, oferecendo ao cliente a oportunidade de manifestar da melhor forma os motivos da insatisfação. Evitemos ficar o tempo todo debatendo ou contra-argumentando, isso só faria com que o cliente insista ainda mais na posição que ele defende e não vai melhorar a situação.

Devemos refletir sobre o que está sendo argumentado pelo cliente e tentar encontrar elementos que levem a uma melhor compreensão do que possa estar acontecendo, e, se for possível, a uma solução parcial ou total daquilo que teria motivando a insatisfação.

Pode até soar um pouco estranho aos nossos ouvidos, mas clientes muitas vezes têm mesmo a razão. E no trato com um cliente insatisfeito às vezes é mais produtivo e benéfico para nós poder encontrar elementos de concordância e compreensão do que simplesmente discordar.

Nunca podemos esquecer que, em caso de percebermos alguma falha nossa, o mais correto será agir com honestidade, manifestar ao cliente as nossas sinceras desculpas e tentar, dentro do que for possível, corrigir a situação. E mais, se o caso realmente o merecesse, seria interessante oferecer ainda ao cliente algum tipo de compensação ou reparação.

Atitudes que nos possibilitam, como profissionais de eventos, mostrarmos respeito e consideração pelo cliente, rendem geralmente excelentes resultados e nos permitem atingir o maior dos objetivos: a satisfação cada vez maior dos clientes pela excelência na prestação dos nossos serviços!

6 comentários:

  1. Obrigado, Luciana! É isso aí, vamos tratar os nossos clientes com todo o respeito e a consideração que eles merecem!

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  2. Perfeita matéria Pablo, Parabéns por compartilhar suas experiencias e idéias conosco.

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  3. Grande Charles, bom amigo, fantástico fotógrafo! Agradeço o teu comentário e fico feliz pelo privilégio de poder contar com as tuas excelentes fotos para iluminar este blog. E claro, abraços também a Dayane, tua companheira e minha colega de trabalho, experiente profissional de eventos.

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  4. Há alguns anos encarei um dos maiores desafios profissionais. Coordenar uma Conferência Nacional. Meses de preparação, muita tensão, e clientes extremamente exigentes. Saber lidar com a insatisfação do cliente e mais do que isso, conseguir separar o profissional do pessoal é um exercício mais do que necessário, afinal, o evento começa e termina, mas as relações profissionais e pessoais não! Fantástico seu artigo...

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    1. Obrigado, Alexandre!

      Uma das maiores limitações de muitos profissionais de eventos é precisamente a falta de habilidade para lidar com essas situações. O problema é que, em se tratando de eventos, por muito bem que sejam executados os serviços sempre tendem a aparecer eventuais insatisfações, pelo fato de tratarmos com excessivo número de detalhes ao mesmo tempo, e acima de tudo, por lidar com um momento muito especial do cliente, o momento de realização de um sonho que na maioria das vezes envolveu esforços e recursos significativos.

      Por isso considero que existem os "profissionais de eventos" e os "bons profissionais de eventos", e nestes últimos se encontram aqueles que conseguem tratar de forma correta e elegante com as eventuais e recorrentes insatisfações dos clientes.

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