"A hora da verdade" e os profissionais de eventos

Se você é um daqueles profissionais de eventos sérios, comprometido com o resultado do seu trabalho, que se interessa realmente pelo atendimento aos seus clientes, sugiro que não deixe de ler o livro A Hora da Verdade, escrito por Jan Carlzon (editora Sextante, 138p.).

O autor desse livro comandou, durante a crise dos anos 1980, a companhia aérea Scandinavian Airlines - SAS, na cual implantou um novo modelo de gestão totalmente voltado para o atendimento ao cliente.

Surpreendendo a todos, em meio ao auge da crise dos anos 1980, enquanto todas as companhias enxugavam custos, Carlzon resolveu investir pesadamente em modificações para aumentar o atendimento e o conforto dos passageiros que utilizavam a companhia.

No modelo de gestão concebida por Carlzon, "a única coisa que realmente importa é o que acontece na hora da verdade", que é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente. É nesse momento em que o cliente forma sua imagem sobre a empresa e cria a experiência que o fará voltar (ou não) a procurar seus serviços.

A filosofia implantada por Carlzon tornou-se um dos modelos de gestão mais importantes do mundo dos negócios, provocando uma reviravolta na SAS, que, em menos de um ano, não só recuperou todas as suas perdas, como também obteve lucros inéditos.

A leitura do livro flui com muita facilidade. E embora a argumentação e os exemplos utilizados estejam voltados em grande parte para o setor aéreo, os ensinamentos no que se refere ao atendimento ao cliente são aplicáveis a quaisquer outros setores, inclusive o de Eventos.

Vale a pena a leitura. Recomendo!