Como lidar com a insatisfação de clientes em eventos?

Evento do Ministério da Justiça, Brasil
Foto: Charles Damasceno

Mesmo treinados para agir com elegância e imediatez diante de situações adversas e imprevistas, os profissionais de eventos devemos tomar sempre alguns cuidados adicionais na hora de nos deparar com a eventual insatisfação de um cliente.

A primeira reação de qualquer pessoa ante um questionamento desagradável ou constrangedor é se colocar numa posição defensiva, mas essa atitude nos conduz geralmente ao desentendimento e à incompreensão. Cabe a nós, profissionais de eventos, tentar impedir que a insatisfação de um cliente se transforme em motivo de discórdia ou discussão, ainda menos durante a montagem ou realização de um evento.

Os profissionais de eventos devemos agir sempre com inteligência emocional, oferecendo ao cliente a oportunidade de manifestar da melhor forma os motivos da insatisfação. Evitemos ficar o tempo todo debatendo ou contra-argumentando, isso só faria com que o cliente insista ainda mais na posição que ele defende e não vai melhorar a situação.

Devemos refletir sobre o que está sendo argumentado pelo cliente e tentar encontrar elementos que levem a uma melhor compreensão do que possa estar acontecendo, e, se for possível, a uma solução parcial ou total daquilo que teria motivando a insatisfação.

Pode até soar um pouco estranho aos nossos ouvidos, mas clientes muitas vezes têm mesmo a razão. E no trato com um cliente insatisfeito às vezes é mais produtivo e benéfico para nós poder encontrar elementos de concordância e compreensão do que simplesmente discordar.

Nunca podemos esquecer que, em caso de percebermos alguma falha nossa, o mais correto será agir com honestidade, manifestar ao cliente as nossas sinceras desculpas e tentar, dentro do que for possível, corrigir a situação. E mais, se o caso realmente o merecesse, seria interessante oferecer ainda ao cliente algum tipo de compensação ou reparação.

Atitudes que nos possibilitam, como profissionais de eventos, mostrarmos respeito e consideração pelo cliente, rendem geralmente excelentes resultados e nos permitem atingir o maior dos objetivos: a satisfação cada vez maior dos clientes pela excelência na prestação dos nossos serviços!